درس مهني مجاني للشباب

Centre d’appels
Cours gratuit du centre d’appels
هذا درس مهني ملخص لمعرفة اسرار هذا الميدان الذي اصبح الاكثر امتصاصا للبطالة في بعض البلدان، والبعض من هذه المراكز رأسمالها للأسف الشديد هو الكذب والإحتيال، فتعالى يا مؤمن ويا تقي نتعرف على هذا المجال ونحاول جميعا ان نعرض هذا العمل على القرآن والسنة، وإذا كنا غير مؤهلين لذلك فلنعرضه فقط على ضمائر الإسلام وعلى قلوب المؤمنين، وكل من المسلمين سيجيبه ضميره وإيمانه، واعلموا يا اخوتي الأفاضل ويا أخواتي الفاضلات أن هذا فقط على شكل درس مهني جد ملخص ثم يليه رأي شخصي، أقول إنه رأيي الشخصي لأنني لست بعالم في الفقه ولست مؤهلا لأحلل وأحرم، لكن هو فقط رأي نابع من ايماني وضميري كمسلم يغار على دين الاسلام، لأنني اصبحت مسؤولا على تبليغ هذه الأمانة بعدما مررت من التجربة وبعد ما قال لي إيماني بأن هناك شيء في هذا الميدان يخالف عقيدة المؤمن التقي، وأطلب من كل من اقتنع برأيي او من انتقده أن يسأل علماء الأمة الكرام عن هذا الموضوع، وإن كنت قد أخطأت في رأيي فأتمنى أن تنصحوني وتصححوا لي الخطأ بعدما تسألوا العلماء العارفين لدين الله جزاهم الله عنا خير الجزاء، ولندرب انفسنا عل طرح السؤال والتفكير قبل القدوم على أي عمل لتفادي السقوط في المعصية، لأن المؤمن المنيب يعرض كل أقوله وأعماله وأحواله على كتاب الله وسنة رسوله ولأنه يعرف جيدا لماذا خلق وما هو المصير

La plupart des gens entendent le mot « centre d’appels » mais ne savent pas de quoi s’agit- il. Alors je vais essayer de vous donner, mes chers frères et sœurs, un petit résumé et un petit concis en ce qui concerne cette notion et ce domaine qui devient le plus dominant et le plus recrutant et on peut dire le plus absorbant du chômage
On sait bien mes amis que l’entreprise se compose de plusieurs services et parmi ces services on trouve celui qui s’occupe et qui est réservé aux appels des clients, ce service a pour rôle de traiter un grand nombre d’appels afin de garder et de bien gérer la relation « client entreprise » , et on peut dire que c’est le service le plus important dans la société tant que le client est la base de tout succès et toute réussite et la base du chiffre d’affaire de l’entreprise. Ce service s’appelle le « centre d’appels » qu’on entend toujours
Par exemple : les personnes qui vous appellent de « Maroc Télécom » ou qui vous envoient un message pour vous informer que vous avez gagné un cadeau ou qu’il y a une promotion de double recharge, ces personnes- là travaillent au sein du centre d’appels de « Maroc Télécom ». Et si vous voulez également voyager, vous essayez de contacter le train pour savoir l’heure du départ, les personnes qui vous répondent et qui vous donnent des informations se sont des employés du centre d’appels de l’office national des chemins de fer « ONCF ». Mais on doit savoir qu’il y a deux types de centre d’appels : interne et externe, « interne » c’est comme on vient de citer chez Maroc Télécom et chez l’ « ONCF » , c'est-à-dire que le service centre d’appels se trouve à l’intérieur et au sein de la société et dans le même pays, mais « externe » c’est l’inverse : la société- mère se trouve à l’étranger par exemple en France et cette société envoie et ouvre le service des appels (centre d’appels) dans un autre pays c’est ce qu’on appelle l’offschoring ou la délocalisation ( c’est le fait de créer un service parmi les services de la société dans un autre pays). Par exemple : la société mère s’appelle « TOUBELLE » se trouve en France, cette société a plusieurs services comme toute autre société, parmi ces services il y a comme on vient de dire « le centre d’appels », et au lieu de recruter des français (des employés français) pour qu’ils s’occupent de ce service, elle crée le centre d’appels dans un autre pays (par exemple au MAROC ) par ce que dans ce dernier pays les salaires sont plus bas par rapport à la France ( au lieu de recruter un français par 1200 euros, la société préfère créer le centre d’appels au MAROC et y recruter des marocains contre 300 euros)
Alors dans ce sujet, on va parler juste et seulement des centres d’appels de type externe et qui est le domaine le plus recrutant dans certains pays. Je dis seulement les centres d’appels externes qui travaillent au profit des sociétés étrangères pour ne pas comprendre mon sujet d’une façon erronée
Alors vous allez travailler au sein du centre d’appels comme téléacteur, télévendeur ou télé conseiller, vous allez enfin réaliser votre rêve, et vous vous posez toujours la question « quelle sera ma mission ? ». Attendez ! Le travail est plus simple ! il suffit d’apprendre quelques techniques de base et de connaître quelque notions pour être bien fait pour ce métier. D’ailleurs vous n’avez qu’à réciter des textes appris par cœur. Oui, certainement, ça demande une bonne articulation et un certain accent, mais ça s’apprend avec le temps et avec l’entraînement
Rappelez vous bien et toujours que je suis entrain de parler des centres d’appels externes et qui travaillent en faveur de la société étrangère
Alors quelle est votre mission au sein du centre d’appels ? D’abord vous vous appelez : un téléacteur, un téléopérateur, un télé conseiller ou un télévendeur,… selon le projet du centre d’appels, car il y a des centres qui font la vente, d’autres qui font ce qu’on appelle « la création de trafic », c'est-à-dire la création du « va et vient »…etc.
Supposant que vous travaillez au sein du centre d’appels qui s’appelle « web- aide » et qui se trouve bien sur dans votre pays « MAROC », ce centre traite et gère les appels au profit de la société « TOUBELLE » qui se trouve en France. Alors vous comme téléacteur, vous allez chaque jour appeler des centaines de clients français qui habitent près de la société « TOPUBELLE », chaque matin lorsque vous entrez au centre il y a des listes qui vous seront accordées et où il y a des dizaines de numéros de « téléphone fixe » avec les noms et prénoms et également l’adresse de chaque client, alors vous les appelez comme si vous êtes en France et à l’intérieur de la société « TOUBELLE », bien sur que vous cachez votre numéro pour qu’ils ne découvrent pas que vous les appelez du « MAROC », et attention de dire votre vrai prénom « Mohamed ou fatim- zhra » mais vous devez dire « François, Sophie,…» pour qu’ils ne sachent pas que vous êtes un arabe mais que vous êtes vraiment un français
Voilà, donc vous commencez votre appel par la présentation de vous-même (François, Sophie,…) et de votre société (TOUBELLE…) puis vous demandez au client s’il est bien monsieur….ou madame…. (Vous êtes bien monsieur Jaque ?), ensuite vous citez l’objet de votre appel (vous lui dites par exemple : vous avez bénéficié avec nous d’un magnifique cadeau après un tirage au sort, et vous voulez bien vous présenter à notre société pour les retirer le… (le jour et la date)….notre société se situe à ….(l’adresse exacte de la société « TOUBELLE ») et ici il y a des techniques de vente que vous apprenez lors de la formation afin de convaincre le client parce que la plupart des clients refusent l’offre et se méfient des cadeaux qui se donnent gratuitement)), alors lorsque le client va à la société « TOUBELLE » (là bas à la France), il trouve à son accueil des personnes plus spécialistes dans le marketing et dans la vente et essaient par tous les moyens de lui vendre quelque chose ou bien ils lui disent que « vous avez votre cadeau à condition d’acheter un autre produit », en général : les clients payent parfois des centaines et parfois de milliers d’euros et signent des contrats d’achat sans le savoir et tout ça à cause des ruses et d’arnaque. C’est ça ce qu’on appelle la « création de trafic » c'est-à-dire « dire aux gens que vous avez des cadeaux pour créer le va- et- vient et vendre le maximum possible. C’est un trafic n’est ce pas ? Mais c’est pas la seule mission qui existe au sein des centres d’appels, vous pouvez même faire la vente directe, et vous pouvez également travailler dans la réception et non pas dans l’émission, c'est-à-dire que ce n’est pas vous qui appelez le client mais c’est que vous êtes dans votre bureau et vous recevez des appels des clients (français par exemple) qui vous des informations et des renseignements ou qui font des réclamations. Dans toutes les situations vous devez changer votre prénom et vous devez posséder des techniques de télévente et de télémarketing afin de convaincre le client ou le fidéliser (en parlant toujours des centres d’appels externes c'est-à-dire qui travaillent au profit de la société qui se trouve à l’extérieur du pays
Remarque : avant de commencer le travail, la plupart des centres donnent une formation de presque 4 semaines aux téléacteurs afin qu’ils deviennent compétents dans le domaine de télévente et qu’ils puissent facilement gérer la relation client- entreprise. Dans cette formation on étudie souvent 4 modules : 1)- les techniques de télévente (les techniques de communication verbale et non verbale, les étapes d’un entretien téléphonique, le traitement des objections, le ******,…) 2)- le télémarketing : apprendre comment découvrir le client à partir d’une enquête indirecte, la fidélisation de la clientèle, …3)- la vie quotidienne d’un européen (ou d’un américain) : savoir la culture et la vie quotidienne du client afin de pour le traite et agir convenablement 4)- la gestion de relation- clientèle : comment traiter et agir avec chaque type de clientèle
A la fin de ces modules on fait une formation- produit dans laquelle on essaie de donner des informations nécessaires sur la société avec laquelle on travaille, étudier ses produits, ses concurrents et sa place sur le marché, avant de faire l’écoute (c’est à écouter les anciens téléacteurs) et prendre le téléphone pour faire le premier appel (je veux dire le premier mensonge
Voilà les modules qu’on étudie pour devenir de bons téléacteurs
Mais je vais vous poser une simple question : vous, comme musulman, comment vous appelez le fait de ne pas dire la vérité et la fait de changer votre prénom ? Lorsque vous demandez à quelqu’un son prénom, il vous dit « François » alors qu’en réalité il s’appelle « Mohamed », comment vous appelez cette personne ? Menteur n’est ce pas ? Comment vous considérez quelqu’un qui vous dit que vous avez gagné un cadeau alors qu’il veut seulement vous escroquer et vous piéger ? Vous dites que c’est une personne de ruses et d’arnaque n’est ce pas ? Et parfois vous dites « ce ne sont que des voleurs ». Alors pourquoi vous-même vous cherchez à arnaquer, à voler par les ruses et à mentir ? N’es- tu pas un musulman ? N’es- tu pas un croyant ? Ne crains- tu pas ALLAH ? N’as-tu pas peur du châtiment douloureux d’ALLAH ? Vous savez que le mensonge est interdit par votre religion, alors pourquoi vous le pratiquez ou vous voulez le pratiquer ? (Je parle toujours des centres d’appels externes), oui, la plupart des centres d’appels qui travaillent au profit des sociétés étrangères sont à mon avis pleins des mensonges. D’abord vous ne devenez plus « Mohamed ou fatim zhra » mais vous devez changer ces bons prénoms par « François, Françoise, Sophie, Jean,… » Même si vous travaillez dans la réception, deuxièmement vous devez utiliser tous les moyens et toutes les techniques et dire des avantages même qui n’existent pas dans le produit (bien ou service) que vous proposez (utiliser même des des mensonges) afin de convaincre le client innocent pour qu’il achète le produit ou pour qu’il accepte le cadeau
Sachez bien mes chers frères et sœurs que tous les êtres sont mortels et que tôt ou tard viendra notre tour, sachez que ni fortune, ni centre d’appels, ni mensonges, ni rien rien pourra vous apporter secours et pourra vous donner un coup d main et vous éloigner de la mort
Parmi les arguments que donnent les gens qui travaillent dans ce domaine, on peut citer : 1)- des gens qui disent : « je fais mon travail et je m’en fou de ce que la société fait là bas, et le travail est une sorte d’adoration » je dis à ces gens- là, on est sur cette terre pour une seule raison qui est l’adoration d’Allah et c’est vrai que d’adoration (el3ibada) ne veut pas dire seulement la prière, le jeune, l’acquittement de la ZAQAT, le pèlerinage,…, le travail est considéré également comme une adoration, mais sachez qu’Allah est bon et n’accepte que le bien et qu’on ne peut pas adorer Allah par un travail qui est interdit, et que l’adoration n’a rien à avoir avec le fait de mentir et d’arnaquer. Et si vous considérer le travail où il y a des mensonges et des ruses comme un travail pur, net et bon alors allez travailler comme vendeur du HACHICH et de la drogue, ah ! Vous dites que c’est interdit (HARAM), pourquoi vous ne voulez pas reconnaître que le mensonge et l’arnaque sont également interdits ? Et pourquoi vous voulez cacher cette vérité et vous voulez vous en fuir ? 2)- il y a des personnes qui disent que le travail dans le centre d’appels est plus rémunéré et plus motivé, je dis à ces gens : sachez bien que l’argent et que la fortune ne vous portera plus secours le jour du jugement et ne vous sauvera plus du châtiment d’Allah, et que l’argent qui découle de ce qui est interdit ne sera jamais béni. 3)- d’autres gens qui disent : « il n y a pas d’autres choses à faire, il n y a pas de choix, si je quitterai le centre d’appels alors où je vais travailler ? Donnez moi une solution ! Alors je vous dis mes chers frères et sœurs que le fait de ne pas trouver un travail convenable ça ne veut pas dire que vous êtes autorisé de commettre des péchés et de faire des interdictions, il faut chercher et faire un effort pour trouver un travail honnête même si moins rémunéré, ce qui est important c’est qu’il soit un travail honnête et juste, et il faut se patienter et demander Allah jusqu’à trouver ce que vous voulez et ce qui plait à Allah. Moi aussi j’ai déjà travaillé au sein de ces centres comme téléacteur puis comme formateur des 4 modules, mais j’ai quitté ce travail directement après avoir constaté l’erreur et actuellement je suis sans emploi mais je fais un effort pour le trouver et pour travailler dans un domaine honnête et je suis sur et certain qu’Allah vous récompensera et vous donnera tout ce que vous souhaitez si vous aurez une bonne intention et si vous déciderez de délaisser ce qui est interdit et de ne chercher que ce qui permis et autorisé (que ce qui est 7alal) et sans oublier la récompense de l’au- delà
Pour conclure, je vous demande mes frères et sœurs d’interroger les savants, ceux qui savent « el halal » de « el haram » et prêtez moi conseil si j’ai tort, qu’Allah vous récompense du paradis

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